2011年,所有家具企业都被推翻了,产品质量和危机公关都得到了把握。

2021年,家具企业上交,产品质量和危机公关全都掌握。 2021年,它成为许多家居行业知名品牌的“营业额”年。首先,质量监督部门将一个知名的床垫品牌和一个知名的油漆品牌认定为不合格。 7月,一些知名浴室品牌的水龙头中铅含量过高。从早期的欧洲殿堂事件到后来的达芬奇事件,再到如今的丑闻频频,家具业一直开玩笑地说它已经进入了“泛危机公关时代”。”。没有人知道何时将它们推到舆论的最前沿,但是建立危机公共关系意识是当务之急。

为什么会发生危机

内部原因

企业追求短期利益,为被困在“质量门”中埋下隐患

7月14日,《水龙头上的铅阴影》报告宣布,水龙头的铅超标惊人,导致九牧,乐家,摩恩和高仪等9个国内外著名卫浴品牌陷入“有毒的领导者”纠纷。尽管涉案公司将矛头指向“一家生产不锈钢水龙头的公司”,声称这是一次“竞争性攻击”,但到目前为止,此事件尚未曝光。 就像食品行业一样,家庭行业几乎每隔一段时间就会出现“质量门”或“假冒外国品牌”的丑闻。根据业内人士的说法,在泛危机的公共关系时代,公司通常缺乏危机管理的意识,因此,大多数公司在暴风雨来临时都会措手不及。

联邦集团董事兼发言人钟海洲表示,迄今为止,在家具行业发展中累积的三个历史原罪是导致家具行业频繁危机的内部原因。为追求快速发展,少数家具公司伪造品牌履历表。这种伪造的简历在当时的历史背景中非常普遍,并且似乎可以同时理解。但是,当公司达到一定的发展阶段并需要建立品牌时,这种可耻的历史已成为转折点,可随时使公司陷入危机。

如果伪造的简历是家居行业发展初期的历史性问题。然后,短期的获利意识导致了家具公司的另外两个历史过错:经销商逃跑和忽视质量管理。“以珠江三角洲为例。许多公司的发展战略是不断扩大渠道,但经销商的管理机制还不完善。经销商的失控损害了消费者的利益,同时也损害了品牌的声誉。钟海洲说:“如果企业追求短期利益过多,将不可避免地缺乏中长期规划和严格的质量控制体系,这将掩盖被困在“质量门”中的隐患。

外因

新媒体时代的信息不对称

缓解,消费者的力量空前强大

BlueFocus数字营销机构危机管理中心主任葛竹玉告诉记者,新媒体时代媒体环境发生了巨大变化。从消费者的角度来看,随着新媒体时代的到来,信息的不对称性得到了极大的消除,消费者变得前所未有地强大,他们不仅渴望获得知情权,而且非常行动和有吸引力。家具公司使用信息不对称来欺骗消费者的日子已经一去不复返了。

在很大程度上,贫富差距的扩大使社会处于集体焦虑,不平衡和不安全的状态。无论哪个行业,它都可以成为孕育危机的土壤。就家具行业而言,从早期的“蓝海”到如今的“红海”,企业的内外部压力都大大增加了。一些公司可以节省成本,他们可以利用政策漏洞,也可以偷工减料。但是,以这种方式寻求生存存在内在的风险,竞争对手可能会以此来使您采取致命行动。此外,为了与竞争对手抗衡,越来越多的案例中,个别品牌与炒作机构或公共媒体合作进行恶意的负面报道。

危机来临时该怎么办

当危机来临时,公司必须掌握两个基本的应对原则

危机来了,我们该怎么办根据几位高级公共关系专业人士的介绍,现阶段危机公共关系中常用的主要方法有三种:删除手稿,稀释手稿和营造竞争对手的进攻气氛。BlueFocus数字营销代理机构危机管理中心主任葛竹玉认为,危机管理通常是多种方法的组合,不能一概而论,但是有一些基本原则必须掌握。

首先,危机管理中最正确的态度必须基于对话而不是删除。葛竹玉认为,在新媒体时代,无论是公司还是公关公司,控制舆论都变得越来越困难和不必要。对话和承诺是解决危机的原则。一旦发生危机,必须首先找到受伤的利益相关者,并且必须根据事件的优先级找到相应的处理方法。这种处理必须基于对话和承诺。对话用于了解利益相关者的需求,承诺用于提出相应的解决方案,以弥补消费者的损失,使公众舆论平静下来,并尽最大努力争取主动性。

其次,我们必须掌握速度,态度和规模“对于企业而言,危机可以使其发现自己的漏洞和隐患。因此,如果危机得到妥善处理,就可以转化为机遇。葛竹玉说,经历危机的家庭企业在进行危机管理时必须把握态度,速度和规模三个“程度”,才能将危机转化为机遇。

发生危机时,公司必须首先表现出自己的态度。表达态度时,必须将公共利益放在首位。如果要最大程度地减少负面新闻对公司社会形象,品牌声誉和用户忠诚度的影响,则必须尽可能从公共利益的角度考虑问题。其次,注意反应速度,越及时越好。另外,要特别注意把握规模“危机管理的标准要求所涉及的公司必须有相同的声音。当危机爆发时,公司对危机的反应和态度必须清晰一致。不能有多种口径,也不能摆姿势。葛竹玉强调,危机公关技巧虽然很重要,但更重要的是危机管理体系的规划与实施。正确的应对措施必须基于良好的危机管理系统。

例子

为确保安全,主动召回,宜家式危机预警机制值得中国家具企业学习

在专业危机公关专业人士看来,宜家式危机预警机制是中国家居企业最值得学习的。那么,宜家危机预警机制到底是什么,我们可以从中学到什么?

宜家中国零售业务公共关系经理尹立芳表示,宜家所谓的危机预警机制主要基于严格的质量控制体系和积极的召回体系。“宜家质量标准基于宜家的四个质量基石:“出色的设计,客户友好性,耐用性和功能性以及使用安全性”。宜家产品投放市场之前,必须经过一系列严格的质量标准测试,并必须遵守相关的安全法规。产品测试本身也必须在进入市场后进行售前测试和连续质量测试。“尹立芳透露,宜家每年在经过认可的实验室中对宜家产品进行年度测试,以确保它们符合宜家的要求。因此,宜家供应商必须签署一份自我声明文件,声明他们有责任始终作为供应商满足宜家产品的要求。这使宜家可以确保产品安全。

一旦发现产品具有潜在的安全隐患,主动召回就已经成为宜家的日常工作。宜家的危机预警机制可确保宜家与公众之间的积极沟通。如果没有隐藏或避免问题,请采取措施立即召回,而不是在消费者对产品有问题并投诉后再召回产品。这样,宜家不仅消除了后期可能发生的巨额罚款和赔偿,而且赢得了人民的心和信任以及媒体的支持。

专家建议

预防危机,提高产品质量和安全性是关键

葛竹雨认为,公司危机管理的预警机制必须占到60%以上。短期内,很少有公司具备宜家成熟的公关技能。但是从宜家,除了公关技巧外,还需要学习的是注重产品质量和产品安全的态度。如果您想好好保护自己的品牌并改善产品和服务,这是不能替代任何可能技术的基本原则。要特别注意相关标准和国家有关部门的监督,因为在公众看来,这类信息是最权威的,无论公关技巧多么强大,几乎都没有对抗的余地。

成立专业的危机管理团队

达芬奇事件后,广东省家具协会为珠江三角洲家具企业高管举办了一系列危机公关培训。在此阶段,包括联邦家居和湘江家居在内的许多家居公司都建立了相应的危机公关管理部门,联邦家居甚至建立了新闻发言人制度。同时,越来越多的公司开始寻求与专业危机公关公司的合作。

然而,葛竹玉认为,仅仅依靠公关公司进行危机管理是不现实的,因为企业的内部管理和产品控制必须依靠企业本身来进行危机的洞察和问题的分类,而在维护方面媒体资源,使用第三方(危机公关机构)将覆盖比公司本身更广泛的领域,并节省资源。

需要长期的品牌发展思想

葛竹玉说,对于有伪造简历的家居公司,如果他们想寻求长远发展,他建议采取多品牌战略,杀死原有品牌,建立新品牌。此外,他还建议加强渠道控制,因为品牌营销体系对消费者利益的损害最终将转化为对品牌的损害。

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